| 電子報連載 > CQ文化智商：全球化的人生、跨文化的職場-在地球村生活與工作的關鍵能力
【案例：我們可以想辦法繼續吃下去】
陳玉輝陪著他的英國客人走進一家擁擠的上海餐廳。周遭的氣氛繁忙嘈雜，十幾桌人自顧自地低聲交談。陳先生微微鞠躬、稍稍前傾並微笑著說：「我想，」他操著一口漂亮的英語說：「我想，這家餐廳的菜不是最棒的。」 傑佛瑞．湯姆森（Jeffrey Thomson）有點僵住了。他難以隱藏自己的驚訝。他應該怎樣回答陳先生的話？ 餐廳是陳先生挑的。他真的覺得這裡的菜很糟糕嗎？如果他真的這麼想，為什麼還要選這家餐廳？或許，批評食物只是中國人的習慣而已，每個人都會說上兩句，但實際上跟菜色品質沒什麼關係。或者，這是個笑話；陳先生笑得可開心了。畢竟，湯姆森哪裡懂得中國式的幽默？還是，這是一種謙遜的表現？他曾經在書裡讀到，形容中國人謙沖自抑。但他也讀到，說他們總是拐彎抹角。或許，批評餐廳是陳先生的一種表現方式，實際上他要說的是，他對湯姆森這個人，或湯姆森等下要說的沒什麼興趣。也許，這甚至代表的一種隱性的侮辱。 他明白陳先生正等著他回話，但他完全不知道該說什麼。他糊塗了，最好是不置可否吧，他想，如果我說在倫敦時已經有人告訴過我了，那會怎麼樣？他轉身對著陳先生微笑：「我想我們一定能想辦法吃下去的。」 是他的想像，還是他真的看到陳先生燦爛的微笑有點變小了呢？
表面上，湯姆森對中國文化的困惑與中國的風俗習慣有關，這裡指的習俗，是人們從事日常活動的習慣。在中國習俗中，會貶低自己的成就以表現對賓客的尊重，就算是在選擇餐廳上也一樣。而這樣的行為期待的是賓客投桃報李，用口頭上恭維回報主人的尊重。湯姆森沒做到這點，反在文化層面上出了糗。這種習俗是這個文化情境特有的，但湯姆森認為自己落入的窘境，卻是他和其他來自各國的千萬旅人都共有的經歷。對於自己和陳先生之間存在重大文化差異這點，湯姆森確實理解到一定程度。他心裡想著中國人經常自謙自抑並難以捉摸，在某種程度上是事實。而且，他也試著運用觀察的力量，想要得出適當的結論，並以合宜的態度行事。然而，他的知識、洞見以及經驗並不足以承擔這樣的任務，他缺少了文化智商。
文化智商的元素
湯姆森的問題，可以劃分成三項彼此相連的元素。 首先，他沒有相關的知識。他知道有所謂跨文化差異這種事，對於中國人的特質，比方說他面對的這位先生，他的心裡有些想法（但是，誰知道這些想法是從哪裡來的呢？）。然而，粗淺的刻板印象帶出的是開放式的解讀，容許多種不同的可能性，並不能幫他理解這個情境。 其次，他少了用心。他不僅不懂陳先生話中的真意，也沒有能力在其他線索的脈絡之下觀察、解讀對方的話。比方說，根據之前的對話、他之前和其他中國人來往的經驗、他所在餐廳顯而易見的高品質、陳先生的笑容……諸如此類的情境。因此，當情境不斷向下發展時，他根本無法判讀。不論結果是什麼，他都難從這次的經驗中學到太多，甚至幫助他進行未來的人際交流。用心是一種方法，是要持續觀察、理解文化，並以這樣的理解作為當下行動及長期學習的基礎。 第三，他缺乏改變行為的技能。他樂於用充滿自信的態度回應陳先生，包括在用語及實際行動上，表現出真誠而能體貼主人。他明白，若能適當地回應陳先生的話，不僅能讓他們兩個人都更輕鬆，也有助於之後的對話。但是，就因為他沒有相關的知識與解讀的技能，他唯一能採取的行動，就是把「自家」的那一套端出來。湯姆森需要建構一套跨文化行為大全，讓他在任何情境中都能行為合宜，成功順利。 這三大要素結合起來，就為跨文化彈性與能力提供了一套案例。簡單來說，具備文化智能的人都有：
■ 有助於瞭解跨文化現象的知識
■ 有助於觀察及解讀特定情境的用心
■ 有助於改變行為以在各式各樣情境中適當且順利行事的必要技能
這三大要素彼此息息相關，並且互相為基礎，繼續成長發展。具備文化智商的人，也能適當地理解背景訊息，因此，他們在解讀時能獲得輔助資訊，他們知道自己要找什麼。事實上，每種能力都必須以我們每個人都具備、但程度不一的各種特質為基礎：最容易培養出文化智商的人，是那些有興趣學習新東西，及從事社交活動的人，以及那些已經具備良好溝通技巧的人。至於不確定自己是否屬於這類的人，只要能培養出文化智商，很有可能也會在所有人際往來情境中提升你的能力和自信心 。...more >> | 
