| 電子報連載 > 原來，使用者才是老大！：滑世代行銷的7個獲利祕密
如今使用者至上和軟體層的概念開始滲透到主流商業圈，進入你最意想不到的企業和組織裡。 表面上，寶僑（P&G）不是Google，這家成立178年的公司主要是銷售牙膏、肥皂、除臭劑、電池、清潔用品、紙巾及其他傳統的居家用品。它旗下有許多老字號的品牌，歷史悠久到連你的曾祖母上街購物時都會購買，例如佳潔士（Crest）、象牙（Ivory）、汰漬（Tide）、魅力（Charmin）等。 寶僑是全球最大的廣告商，即使業界標準不是由他們定義，但是其廣告策略也算是業界的代表，例如以30秒的電視廣告陳述令人難忘的故事，就是他們締造的電視廣告潛規則。 不過，以往寶僑的主要顧客其實不是你，而是沃爾瑪等通路商。然而，現在寶僑及旗下品牌已經朝著使用者至上的目標全面邁進，並從優先考慮顧客開始做起。 過去10年，寶僑開發一些滿足或超越顧客需求的產品，稍微改善營收持續下滑的問題。2000年後擔任寶僑執行長多年的雷富禮（A. G. Lafley）以「消費者最大」的格言領導公司，所以寶僑在市調方面的投資無人能及，他們每年在近100個國家中和500多萬人互動，斥資逾4億美元，目的就是想進一步了解消費者。 但是，雷富禮卸任後，寶僑再次陷入苦追競爭對手的狀態。前董事長兼執行長麥睿博（Bob McDonald） 期待以積極投入數位媒體的方式來改善公司前景。他在2010年給股東的一封信中，誓言讓寶僑變成「全球最數位化的公司」。 他想把公司大幅地數位化，以一對一的方式接觸消費者。換句話說，他下令公司應該優先考慮使用者。 盧卡斯•沃森（Lucas Watson）於2008年到2011年5月間在寶僑擔任數位長，他積極倡導使用者至上的理念。2009年美國互動廣告協會（Interactive Advertising Bureau）大會上，沃森告訴與會觀眾：「你需要理想和點子，理想是一種使命感、方向感、更高的存在感，而不是只想賣出下一包尿布而已。」 這是直接呼籲大家找出真正的使用者需求並加以滿足，而不要只為了自利而強迫推銷，公司旗下的魅力牌衛生紙和免費軟體SitOrSquat合作，就是這種使用者至上思維具體實踐的實例。
寶僑贊助開發一款iPhone應用程式，使用者只要登入系統，就可以看到附近公廁的分布，當父母想找一間乾淨又有更換尿布設備的廁所時，就可以利用此程式找到最近的廁所。也就是說，魅力牌衛生紙等於是運用數位科技幫使用者方便如廁。 寶僑也開始透過數位媒體宣揚使用者至上的思維，其中最廣為人知的例子或許是Old Spice沐浴乳廣告。原本，他們一開始是推出一支傳統的超級盃廣告，廣告中主打一位Old Spice男，宣稱「你家男人聞起來也能跟他一樣」。 後來，這支廣告反映熱烈，轉變成精彩的社群行銷活動，紅遍全球。當然，廣告本身由於內容相當逗趣，使用者很樂於讓這項產品進入生活中，而不是把它當成想要迴避的廣告。但是後來，寶僑為了回應使用者在幾天內提出的問題，拍了數百支簡短的影片回應，又把這個行銷活動推到最高潮，創造出超過20億美元的媒體曝光價值。 電子商務是寶僑優先考慮使用者利益的另一種方式。當你進入吉列（Gillette）的網站，覺得自己真的想要一把吉列鋒隱無感動力刮鬍刀（Fusion ProGlide Power Razor）時，你無須下線去附近超市購買，因為網站上就有一個「購買」（buy）的按鈕，點進去就可以看到網頁上列出所有販售該產品的網路零售商。 寶僑旗下許多品牌的網站都有這個功能，而且在網路零售商的清單上，還有一個選項可能出乎你意料之外：寶僑自己。
2010年5月，寶僑推出網路商店，朝優先考慮使用者需求又邁進了一步，因為很多使用者希望享有直接購買的便利性；但是，寶僑此舉也搶了零售商的生意，因為目前零售商還是寶僑的主要客群。 不過話又說回來，雖然寶僑尚未完全達到使用者至上的境界，仍有進步的空間，尤其他們現在仍依賴組織專屬的技術方案，而不是容易重新布建的靈活技術，但它們肯定是在進步。 不同的產業在不同的時間，會經歷不同的數位轉型階段，例如，書籍這類非常標準化的產品，是最早因電子商務轉型的產業；而消費日用品（Consumer Packaged Goods ,CPG）雖然也是標準化商品，但多數人因為很容易在自家附近買到，而且大家通常想馬上使用，所以不太適合上網購買，這是消費日用品沒有率先採用電子商務的原因。 可能其他產業因產品和服務相形複雜，或者是既得利益根深柢固，使用者至上的活動焦點並非放在直接銷售上，而是放在塑造品牌上。不過，這項改變將會席捲每個人。
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